WAT IS DE CUSTOMER JOURNEY?
Een customer journey omvat alle interactiemomenten van een klant met je bedrijf. Voorbeelden zijn: contact met de klantenservice, een bezoek op jullie website en contact met de accountmanager.
Vaak stoppen actieve marketingactiviteiten wanneer een klant gewonnen is en neemt accountmanagement het over. Waar accountmanagement essentieel is voor onderhoud met de klant, kan marketing ook bijdragen bij het verbeteren van de klantbeleving.
WAAROM EEN CUSTOMER JOURNEY MAPPEN?
In principe maak je een customer journey map om de klantbeleving te verbeteren. Je brengt dus in kaart welke interactiemomenten de klant heeft met jullie organisatie, optimaliseert deze en voegt eventueel contactmomenten toe.
Dit leidt uiteindelijk tot een grotere klanttevredenheid. En een betere klanttevredenheid zorgt voor een nog betere service, producten en / of diensten, meer omzet en een sterkere concurrentiepositie.
ONDERDELEN VAN DE CUSTOMER JOURNEY
De customer journey ligt in het verlengde van de buyer journey (het traject die prospect aflegt om klant te worden).
In de buyer journey kennen we al de volgende fases:
- Bewustwordingsfase
- Evaluatiefase
- Beslissingsfase
Lees hier meer over de buyer journey
In de customer journey komen hier de volgende fases erbij:
- Initiatie- of startfase
Dit is de fase waar jullie nieuwe klant een product of dienst voor het eerst afneemt. Eerste indrukken zijn belangrijk en moeilijk om later nog te veranderen.
- Engage- of gebruikersfase
Hier wordt jullie product of dienst volop gebruikt. Hier wordt een tevreden klant geboren.
- Advocacy- of promoterfase
Je klant is tevreden en is een promoter voor jullie organisatie. De klant neemt eventueel nog meer diensten of producten af en is dolgraag een referentie voor jullie.
